Représentant, Service à la clientèle | Customer Service Representative
CA-QC-Montreal
US External
Req #: 133681
Type: Full-Time
Overview: Représentant, Service à la clientèle Le ou la représentant e, Service aux consommateurs, segment entreprise-consommateur assure la liaison entre Keurig Canada et les consommateurs de produits à domicile. La personne titulaire du poste sera chargée de répondre aux appels téléphoniques et aux courriels clients existants et potentiels. De la prise de commandes jusqu'à la résolution de problèmes, elle assure le service à la clientèle hors pair pour lequel Keurig Canada se surpasse et il établit une relation positive avec chaque client. Cette personne doit satisfaire à des normes et à des niveaux de service établis en matière de service à la clientèle, lesquels sont sujets à réexamen selon l'évolution des besoins des clients. On attend de cette personne qu'elle travaille en équipe et qu'elle agisse comme pivot principal entre les clients et les services internes. De plus, elle sera appelée à résoudre les plaintes des clients et à effectuer les enquêtes afférentes. De même, elle transmettra aux services désignés, pour enquête, les plaintes liées aux bris et aux pannes, et elle répondra aux questions sur les produits et traitera les demandes de réparations. RESPONSABILITÉS * Recevoir les demandes des clients acheminées par différents modes de communication (téléphone, courriel, télécopieur et site Internet) et communiquer les réponses de façon efficace. Traiter les commandes, fournir des explications sur les produits et les services, et répondre aux questions des clients et du Service des ventes. * Gérer de façon efficace les interactions avec les clients : accueil, évaluation des demandes, assistance appropriée, traitement adéquat des commandes, courriels et autres communications avec les clients, suivi auprès des clients pour s'assurer que leurs besoins ont été comblés en temps utile. * Offrir, lorsque la situation le commande, des solutions de rechange aux problèmes des clients dans le but de fidéliser le client en réglant le problème en un seul appel. * Au besoin, assurer le suivi auprès des clients pour s'assurer que les mesures appropriées ont été prises et que le problème a été réglé à la satisfaction du client. Documenter toutes les interactions avec les clients suivant les besoins. * Nouer, élargir et renforcer les relations avec les clients actuels et potentiels, en accordant la priorité aux nouvelles occasions. * Vérifier et mettre à jour les dossiers des clients. * Le cas échéant, téléphoner aux clients pour obtenir de la rétroaction, solliciter des commandes, promouvoir des produits ciblés ainsi que vérifier les commandes, les adresses et les renseignements sur la facturation. * Assister les clients en cas de problème avec les produits, les services ou le site Web. * Examiner, résoudre et signaler les plaintes des clients. * Maintenir sa connaissance pratique de notre site Web de la perspective du client afin de contribuer à résoudre les problèmes de nature générale auxquels font face les utilisateurs du Web. * Utiliser une multitude de systèmes pour recueillir, traiter, consigner, récupérer et communiquer des renseignements. Naviguer dans une myriade de systèmes, d'écrans et de fichiers ressources pour effectuer ou terminer les tâches exigées par les clients. * Travailler en étroite collaboration avec les tiers fournisseurs de services logistiques, et maintenir de saines relations avec ces derniers. * Collaborer avec les pairs et avec d'autres services, tout en communiquant des renseignements aux personnes appropriées pour veiller à ce que les relations avec les clients demeurent positives. * Suivre la formation requise en matière de service à la clientèle et être présent aux réunions obligatoires. * Fournir de la rétroaction sur les besoins relatifs aux systèmes et les changements à apporter à ces systèmes. * Atteindre ou dépasser les objectifs du service en matière de niveau de service et de qualité du service, ainsi que les autres cibles, indicateurs clés du rendement et attentes du service. * Atteindre un équilibre entre le temps de traitement, la qualité et la satisfaction des besoins du client. * Travailler efficacement dans des délais serrés tout en maintenant un degré de précision élevé. * Approfondir et maintenir sa connaissance pratique des produits et des programmes de Keurig Canada, de même que des concurrents, et utiliser ces connaissances pour aider les clients à comparer les produits et à choisir parmi ceux-ci. * Communiquer, au besoin, la nécessité impérieuse d'assurer la satisfaction des clients. * Saisir les occasions d'augmenter les ventes qui découlent de la connaissance des produits, de la compréhension des besoins des clients et de la présentation de solutions de rechange. QUALIFICATIONS * Diplôme d'études collégiales en administration ou l'équivalent. * Expérience de travail dans un centre d'appels, en service à la clientèle ou dans le commerce de détail requise. Deux ans d'expérience minimum au sein d'une équipe de service à la clientèle à l'arrivée. * Bilinguisme parfait requis (français et anglais, parlé et écrit) COMPÉTENCES * Solides aptitudes pour le service à la clientèle. Capacité de fidéliser les clients. * Excellente connaissance des règles de courtoisie au téléphone et des techniques d'interaction avec la clientèle (c.-à-d., écoute active et réfléchie, reformulation, répétition des énoncés des clients, empathie, vocabulaire professionnel, qualité et contrôle de la voix, attitude calme et courtoise avec les clients ou les demandes difficiles). * Solides compétences en matière de résolution de problèmes et de règlement des plaintes. * Personne à l'attitude positive, courtoise et patiente; bien informée, sait faire preuve de souplesse et respecte les échéances; déterminée à assurer un service à la clientèle rapide. * Posséder de solides habiletés en matière de relations humaines et une capacité de persuasion robuste afin de communiquer avec l'ensemble des services, des échelons de l'entreprise et de la clientèle. * Bonne capacité de communication verbale et écrite; maîtrise de la grammaire; connaissance des règles de la correspondance d'affaires. * Excellentes compétences organisationnelles requises pour établir les priorités et mener de front des tâches multiples dans un environnement dynamique, tout en faisant preuve de minutie. * Capacité à extraire de l'information de sources multiples et à générer des données détaillées et exactes. * Capacité à effectuer des comparaisons, à résumer et à analyser l'information pour répondre aux besoins des clients. * Dynamisme et capacité à exceller dans un milieu de travail au rythme rapide. Keurig Dr Pepper Canada est une importante société multinationale de boissons, avec des bureaux partout dans le monde et au Canada. D'un océan à l'autre, Keurig Dr Pepper Canada offre une boisson pour chacun et pour chaque occasion, et ce, pour tous les Canadiens. En raison de la portée mondiale et nationale du rôle pour lequel nous recrutons ci-dessus, ainsi que des besoins interfonctionnels requis pour ce rôle, nous avons déterminé que le français et l'anglais (écrit et parlé) sont requis. De plus, nous avons évalué que la connaissance de l'anglais déjà exigée des autres employés est insuffisante pour l'exécution des tâches nécessitant la connaissance de l'anglais et que le nombre de postes pour lesquels nous exigeons cette connaissance est le plus restreint possible pour assurer la réalisation efficace de notre mission. Responsibilities: Customer Service Representative The Consumer Service Representative will be the liaison between Keurig Canada and our At Home consumers. The Consumer Service Representative is responsible for responding to inbound phone calls and email from customers and potential customers. From taking or
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