Customer Success Manager
CA-QC-Montreal
Careers (External)
Req #: 1833
Type: Regular full-time
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Overview: Relevant directement du Gestionnaire du Succès Client, le rôle principal du Responsable du Succès Client est de travailler en étroite collaboration avec les principaux clients du segment d'industrie assigné afin d'assurer le renouvellement des contrats et de favoriser l'intégration et l'adoption des solutions clés de Graitec et d'Autodesk. Ce soutien est offert par des initiatives concrètes et un accompagnement postvente auprès des clients existants. Le poste implique une collaboration étroite avec l'équipe des ventes pour la planification des comptes et des territoires, en plus de jouer un rôle de leader dans le suivi de la satisfaction client, la gestion des situations à risque, et la mise en place de stratégies pour les différentes initiatives en lien avec le succès client. Le Responsable du Succès Client est un partenaire stratégique et de confiance pour ses clients à chaque étape du cycle d'achat. Il travaille à bâtir la fidélité client sur le long terme, en partageant de l'information sur les produits, en répondant aux enjeux rencontrés et en soutenant l'équipe des ventes pour les ventes croisées, les opportunités d'expansion et les renouvellements. Responsabilités principals: * Générer des rapports d'utilisation accompagnés de recommandations et d'analyses pour les clients * Élaborer le CSP (Plan de Succès Client) pour aligner les technologies et ressources de Graitec aux résultats visés par le client * Proposer de nouvelles solutions technologiques complémentaires adaptées aux besoins et opportunités du client, afin d'élargir l'empreinte des solutions Autodesk et Graitec * Assurer la gestion des renouvellements pour les comptes A/B et accompagner les représentants jusqu'à leur complétion * Coordonner toutes les activités postvente pour les clients stratégiques de Graitec à travers la relation client, la connaissance produit, la planification et l'exécution des plans de compte * Gérer la relation globale avec un groupe désigné de clients (ratio 1:100), en assurant une intégration fluide, une adoption accrue, la rétention et la satisfaction globale * Développer une compréhension approfondie des défis d'affaires typiques rencontrés par les clients afin de proposer des solutions logicielles adaptées, avec leurs bénéfices concrets * Établir une relation de confiance en tant que conseiller stratégique et générer de la valeur continue avec nos produits et services * Mener des appels trimestriels de revue d'impact (IRC) pour démontrer la valeur générée aux clients * Communiquer avec les décideurs chez le client pour bien comprendre leurs besoins et objectifs, et ainsi soutenir la croissance et les renouvellements * Fournir les ressources et formations nécessaires au quotidien, gérer l'intégration des nouveaux produits et projets Effectuer des appels de satisfaction de service (Serv-Sat) pour recueillir les commentaires sur les prestations récentes de services et de consultation * Agir comme la voix du client en interne et fournir du feedback pour améliorer notre approche * Fournir les soumissions de renouvellement aux contacts principaux 60 à 90 jours avant l'échéance * Collaborer avec les autres départements pour gérer les cas clients à risque * Travailler avec le Gestionnaire du Succès Client pour développer des modèles de communication client * Utiliser Microsoft Dynamics CRM pour documenter toutes les interactions et opportunités client * Maintenir à jour les indicateurs et données liées au succès client selon les directives Indicateurs clés de succès: * Rétention clients * Livraison des plans de succès client (CSP) et des rapports d'utilisation * QBR / IRC (Appels de revue d'impact trimestriels) * Atteindre et dépasser les objectifs de taux de renouvellement pour la liste de comptes assignée Encourager l'adoption de l'ensemble des solutions propriétaires de Graitec et accompagner les clients dans leur processus d'intégration * Croissance de la valeur contractuelle annualisée (ACV) * Taux de renouvellement * Indicateurs de ventes croisées et de ventes additionnelles (ex. : capacité à promouvoir les solutions IP auprès des clients Autodesk) * Intégration : taux d'activation et d'utilisation par solution * Satisfaction client (Net Promoter Score) Responsibilities: Expérience requise: * Ce que vous devez avoir déjà accompli : * Expérience en vente et en service où la relation client est essentielle au succès de l'entreprise * Préparer et présenter des soumissions, contrats ou propositions * Coordonner les interactions avec les clients au sein d'équipes matricielles pour atteindre des objectifs définis Ce qui est un atout : * Connaissance et expérience des marchés de l'architecture, de l'ingénierie, de la construction, de la fabrication ou des logiciels de CAO * Expérience dans la vente de solutions Autodesk ou d'autres solutions SAAS * Expérience en succès client, avec une approche de vente consultative axée sur les besoins du client * Capacité démontrée à soutenir plusieurs gammes de produits dans un environnement en croissance rapide Qualifications: * Compréhension de la gestion du cycle de vie client et approche centrée sur le client * Capacité à défendre les intérêts des clients et à être leur voix auprès de l'entreprise * Maitrise des techniques de vente croisée et de montée en gamme * Excellentes compétences en communication orale et écrite * Capacité à résoudre des problèmes et à penser de manière créative pour répondre aux attentes de l'entreprise * Aptitude à établir des relations de collaboration avec les équipes de vente et de soutien pour améliorer l'expérience client * Grande capacité à gérer plusieurs tâches en même temps avec un souci du détail exceptionnel * Flexibilité et rapidité d'apprentissage - capacité à assimiler et appliquer de nouvelles informations * Maitrise des outils Microsoft Office (Excel, Word, Outlook, PowerPoint) * Maitrise de l'anglais parlé pour faciliter la collaboration internationale * Maitrise de la langue du marché lié à ce poste (niveau natif)
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