Analista de Gestión de Problemas e Incidentes ATM
EC-Quito
careers
Req #: 26917
Type: Regular Full-Time
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Overview: El éxito en SoftwareOne no se define por lo que haces para ti mismo, sino por lo que entregas a nuestros clientes, al negocio y a los empleados que te rodean. Los empleados de SoftwareOne están llenos de energía, son ágiles y tienen una pasión intensa por ofrecer resultados y satisfacción al cliente de clase mundial. Nuestros líderes empoderan y motivan a sus equipos, proporcionando un ambiente de trabajo que garantiza altos niveles de satisfacción para los empleados. Somos humildes. Nuestros líderes operan con un alto nivel de disciplina, pero son capaces de trabajar a velocidad, manejando el cambio en una economía global. Somos un proveedor global líder de soluciones completas de software y tecnología en la nube, con sede en Suiza. Nuestros 8,700 empleados apoyan a aproximadamente 65,000 clientes en su transformación digital. Responsibilities: Analista de Gestión de Problemas e Incidentes de ATM SoftwareOne Scope: Full-time | Location: Quito, Ecuador. Profesional con experiencia en la gestión de incidentes y problemas relacionados con la operación de cajeros automáticos (ATM), orientado a la mejora continua, la resolución eficaz de fallas y la optimización de la disponibilidad y funcionalidad del canal ATM. Capacidad para analizar datos técnicos y operativos, identificar tendencias de fallos, proponer soluciones definitivas y coordinar con equipos técnicos, proveedores y áreas internas para mitigar el impacto de las incidencias, procurando un alto índice de disponibilidad. Responsabilidades Generales: Gestión de Incidentes: * Servir como punto único de contacto para la recepción y gestión de incidentes relacionados con cajeros automáticos. * Categorizar y priorizar incidentes según las definiciones preestablecidas. * Documentar todos los incidentes reportados y las acciones tomadas. * Escalar incidentes al segundo y tercer nivel cuando sea necesario. * Mantener comunicación constante con los usuarios para informar sobre el estado de sus solicitudes. Gestión de Problemas: * Identificar y analizar problemas recurrentes en los cajeros automáticos. * Proponer e implementar soluciones permanentes para la eliminación de problemas. * Documentar todos los problemas identificados y las soluciones aplicadas. * Colaborar con otros equipos de TI para la resolución de problemas complejos. Mejora Continua: * Proponer nuevos procedimientos y mejoras en los procesos de gestión de cajeros automáticos. * Participar en la creación y actualización de la base de conocimientos. * Realizar análisis de tendencias y reportes para identificar áreas de mejora. Altas y Bajas: * Gestionar las definiciones para la activación de uno o más Cajeros automáticos * Coordinar la instalación y desinstalación o remplazo de uno o más Cajeros automáticos * Llevar un histórico y control de cada cajero Automático instalado y desinstalado Qualifications: * 1-2 a os mínimo, en roles similares, en áreas de soporte técnico, monitoreo, gestión de incidentes o problem management, preferentemente en entidades financieras o empresas de tecnología que operen redes de cajeros. * Deseable Certificación ITIL Foundation y deseable certificación en sistemas operativos y herramientas de escritorio. (vigentes en el mercado). * Experiencia con herramientas de monitoreo y gestión de tickets (ServiceNow, Banred (ESQ) Grafana, etc.). * Conocimientos Básicos de Office, principalmente Excel y herramientas de correo, Sistemas operativos Windows, IOS conceptos básicos de tecnologías de redes e internet. * Experiencia en coordinación con fabricantes de ATMs (Diebold, NCR, Hyosung, etc.) y proveedores de servicios. * Conocimiento de la operación y arquitectura de cajeros automáticos. * Gestión de incidentes críticos (mayores) y problemas recurrentes. * Análisis causa raíz (RCA), metodologías como 5 Whys, Ishikawa o Pareto. * Manejo de KPIs, disponibilidad del canal, número de incidentes por zona o tipo de error. * Capacidad de documentar, reportar y presentar informes técnicos. Habilidades blandas: * Solución de conflictos. * Comunicación asertiva. * Trabajo en equipo. * Servicio al cliente. * Trabajo bajo presion. * Pensamiento analítico * Enfoque a la resolución de problemas. * Trabajo en equipo multidisciplinario.
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